核心提示

　　市民王先生所在的小区业主委员会刚召开了业主大会,决定炒掉现有的物业公司,而炒掉物业公司的原因却与物业公司推崇的“微笑服务”有关,难道物业公司对业主　“微笑服务”不好吗？王先生告诉记者,他们的物业公司在　“微笑”上是做到了,但却没有“服务”到点子上。王先生告诉记者,去年家中的自来水龙头关不紧出现漏水,他打电话找物业公司来修。物业公司的维修人员上门查看时,每次都答应得好好的,可过后怎么等都没人来修,最后还是自己花钱请外面的维修工来维修的。

　　此外,与王先生同住一小区的黄先生也反映,居民楼上悬挂了两幅商业广告,物业公司取得了一定的收益。但在楼顶上搭建广告牌,或在一些建筑的外墙墙体上涂刷广告语,这样的行为都是对楼顶、毗邻墙体等公共建筑的使用,这些广告收益应该与业主有直接关系。于是,通过业主委员会找到物业公司理论,结果无论是员工还是物业公司经理,态度上一直是笑容可掬,但就是不解决问题。问题一拖再拖,后来业主们再去找物业公司,公司的经理就躲着不见。“我们现在的这个物业公司在微笑服务方面做得不错,可光微笑没有用啊,他们对谁都好,连推销的、送外卖的、小贩什么的都想进就进,结果给业主带来了很大的困扰。”王先生说。

物业公司:难道人性化服务也有错？
　　小区物业公司负责人在得知业主想炒他们　“鱿鱼”后表现得有些吃惊,他告诉记者,“微笑服务”是物业公司对员工提出的具体要求,目的是让小区居民在与物业公司的接触沟通中得到人性化的服务,员工们也是一直这样做的。“我真搞不明白,我们的微笑服务他们不满意,难道希望我们对他们横眉冷对？”
    同时,该负责人还反复强调,他所领导的物业公司在服务上是没有问题,因为在个别事情上出现小区居民对物业公司不满是在所难免的,但绝不至于到被炒的地步。

业主声音
　　●刘爱珍　 中学教师
    我所在的小区物业公司的员工总是一脸的严肃,特别是我们进出小区的时候,保安的眼神就像是在审犯人,我觉得物业公司的保安、保洁人员是否能够微笑着面对业主很重要。每天出门进门都能看到保安的笑脸,心情都会好很多,总比面对一群冷血动物好。

    ●吴先生　 退休职工
    在我看来,物业公司最重要的是要能干实事,微不微笑不是太重要。物业公司的大量职责都不是放在面上让业主看的,比如物业费的使用,服务是否及时到位。因此,要求员工做到微笑服务不是件难事,你什么事也不管理、不干,谁都不会得罪,自然态度好,可这对业主有什么用呢。

律师观点:微笑服务≠人性化服务

　　清泰律师事务所的宫立新律师认为,好的物业公司应当是既能人性化服务,又能干实事。也就是说,物业公司应该不但能够完成他们的职责,同时还要讲求工作方式,在不扰乱业主正常生活的情况下工作。这就好像高档宾馆的服务生不会让你注意到他的存在,却能保证屋子里随时都整洁干净。
    但微笑服务不等于人性化服务。在这次纠纷中,物业公司并没有履行他们服务社区的义务,微笑不能替代合同,业主可以根据他们的服务质量决定是否与其续约,甚至起诉物业公司违约。