95后刘玉敏是2018届毕业生，但在青岛万科生态城4个单元楼业主中，大家更愿意叫她的管家名“玉兰”。

在万科物业在管小区，每500户业主配置一名网格管家，每天管家的工作从巡楼开始，一层层检查业主门是否关好，公共区域有没有垃圾、感应灯能否正常开启……以业主视角巡遍园区只是基本工作，协调邻里矛盾、24小时待机响应业主诉求是更为棘手的内容。面对这个温柔甜美的“95后”新人，八号楼的一位业主一开始表达了质疑：“你这个小姑娘能胜任这份工作吗？” 

刘玉敏用行动给了最好的回应：冬天业主家管道漏水，她立刻联系维修人员上门查明原因，挽起裤腿、脱了鞋，清理积水比男同事都卖力；白领业主下班赶不及取快递，她提前帮业主取出快递保管在物业服务中心；业主孩子在家玩耍磕破头，她打车送孩子到医院就诊并垫付医药费，一直等家长回来才离开……原先质疑她的业主随着一次次求助被及时解决，也慢慢改变了成见，现在经常在小区APP里为她点赞。

8号楼2单元的一户业主常年在外地生活，年初她把闲置的房子租给到中国交流学习的孟加拉人“麦克”。初来异国生活让麦克很不适应，遇到电视突然不显像、鞋柜散架等生活问题，语言不通的麦克联系不到业主，他就找刘玉敏帮忙，千里之外的业主不便管理也常委托刘玉敏“跑腿”，一来二去，刘玉敏俨然成了“第二房东”：不定时的通知麦克物业费、水电费需要续费了，教麦克订大桶水，定期帮业主到家中检查房屋状况……业主很感动，回青岛后特意制作了一面锦旗送到服务中心，刘玉敏说起来显得有些腼腆，“我没想到会因为这点小事收到表扬，平时能帮就尽量帮一把吧，都是举手之劳”。

自从刘玉敏加入，她所负责的单元楼业主的管家服务满意度一直保持在100%，业主都说：“别看‘玉兰’年纪不大，但响应速度快、做事认真负责，平时遇到问题我们都愿意找她。”

年轻力量给万科社区带来了更多的亲和力与人情味，“95后”管家用真诚打动业主，急业主所急、想业主所想，用实际行动和贴心服务获得业主的信任与称赞。

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