[摘要] 从开发业务的 “ 附属 ” 走出，物业作为一个快速发展的行业正在独立走向舞台，重视物业价值成为当下业内的共识。在物业管理行业快速市场化的过程中， “ 多业态 ” 经营成为不能忽视的一步。
从开发业务的“附属”走出，物业作为一个快速发展的行业正在独立走向舞台，重视物业价值成为当下业内的共识。
在物业管理行业快速市场化的过程中，“多业态”经营成为不能忽视的一步。伴随着与开发业务的逐渐分离，物业服务企业的服务业态从住宅领域转向更为广阔的非住宅领域，开拓着新的服务空间和可能。
2018年，以万科物业、碧桂园服务为代表的企业布局在多个不同行业，呈现出百花齐放的状态。如万科物业开启的“万物商企”战略模式，进驻上海陆家嘴商写项目；碧桂园服务开展航空物业服务，与奥凯航空签订了全国范围内的物业合作；也有专业领域方向极为突出的中海物业，在2018年夺得多个港澳地区政府物业服务项目。
但于2018年来说，最引人瞩目的是“大物业 /城市物业”这种新型物业模式的出现。先有万科物业联合横琴打造“物业城市”，后有碧桂园服务发布“城市共生计划”，这些都为物业管理行业的发展带来了突破性进展。
本期通过对2018年度典型物业服务企业的业态拓展进行盘点，来管窥物业管理行业多领域服务发展的趋势。
01、物业服务企业“多业态”拓展的三大诱因
“多业态”是相对专业化运营的一个概念，近两年才逐渐“火热”。其中有市场环境、行业发展、企业策略等多重原因，综合起来，物业服务企业选择布局多业态有一下三大主要诱因：
提升综合盈利能力，改善收入结构
目前住宅物业仍为多数企业主要服务业态。据中国物业管理协会数据，2017年，百强物业服务企业经营业态中，住宅物业管理面积52.1亿平方米，占比65.8%。
但由于涉及较大量的业主和社会影响因素，住宅物业的主要收入物业费的市场化定价实现尚存较大困难，影响物业服务企业的收入结构。
○数据来源：中国物业管理协会， CRIC
同时，在多种业态经营中，住宅物业平均物业费水平以及收缴率在行业内最低，并且上涨难度较大，不利于企业提升经营业绩，于是企业有较大动力向场馆、空港、教育、医院等物业费水平较高、增值服务消费能力更高的领域拓展。
○数据来源：中国物业管理协会， CRIC
提升规模集中度，减少人均单位成本
在人工成本、物料费用等持续走高的背景下，成本已经成为了一个亟待解决的难题，如何从现有的红海市场中寻找那片尚待开发的蓝海，扩大长尾，获得规模效应，是企业一直以来探寻的方向。
根据中国物业管理协会数据，在物业管理中，人员费用占总成本比例约为54.2%，远远超过其他费用所占成本，而在人员构成中，针对基础“四保” （保安、保修、保洁、保绿）的一线操作人员比例接近90%。
○数据来源：中国物业管理协会， CRIC
无论是住宅物业还是非住宅物业，对于基础物业服务的要求差异性较小，企业可以通过多元业态扩展，形成规模化运营，将人力资源效用最大化，减少人均单位成本。
住宅业务增量天花板下，扩展新增长空间
住宅开发业务增量空间可以预见，一方面，物业服务企业和业主双向自由选择现阶段难以有效实现，阻碍了市场化的推进，使企业通过市场化手段开发存量住宅物业存在困难；
另一方面，在住宅物业业务发展趋缓下，更多非住宅业态尚有较大开发空间，这是之前未被重视或注意到的，因此具有资金和战略眼光的企业开始率先踏足新领域。
02、物业服务企业多业态服务实践特征
2018年，不同企业通过不同的形式，开启多业态服务的步伐，我们以部分典型企业的动作为例，对企业多业态服务特征进行分析：
发挥自身优势，加快政府物业领域扩展
部分物业服务企业进驻政府物业不完全统计
○ 数据来源：公开资料， CRIC
一般来讲，涉足政府业务的企业本身在自身服务领域具备特殊优势， 2018 年不少企业加速拓展，继续扩大特色服务领域的优势，提高对特色服务领域的渗透率。
而从国内来看，在机构改革的影响下，政府机构逐步对自身多项后勤管理剥离，也为更多中小型物业服务企业带来新的进入机遇 。
① 中海物业：加速扩大港澳多类型政府物业
2018 年，中海物业在港澳地区政府物业拓展上超轶绝尘，斩获 3 个大型物业项目，分别为澳门房屋局管辖下的社会房屋物业、香港九龙站、香港 13 家司法机构物业服务。
○ 中海物业进驻香港九龙站 | 来源：中海物业
作为中海物业的主场，香港明确的产权限制、严格的公契制度以及完善的招投标制度是中海物业多年来选择深耕港澳的原因，再加上香港的物业管理费水平远高于国内，使用境外货币结算可以增加企业资金的多元化，降低资金风险。
② 中航物业：拓展法院、政府机构等物业
作为机构物业领域的头部企业， 2018 年，中航物业继续加速拓展该领域业务。 4 月，中航物业牵手南昌市中级人民法院，中标泸州市江阳区人民法院项目； 10 月，港珠澳大桥开通，中航物业提供后勤一体化服务保障； 11 月，中标北京市机关事务管理局智慧机关（一期）建设项目。
作为机构物业服务平台运营商，凭借自身长久的集成服务优势，中航物业也在进一步扩展自身优势，在特色领域占据一定地位。
③ 彩生活：发力警务物业管理平台构建
2018 年 12 月，彩生活与长沙市公安局合作，协助定制开发大物业管理平台， “ 彩慧居 ” 和 “E 停车 ” 等线上线下一体化智慧服务系统也将落地，对现有门禁、停车场等进行整体改造。
在保安、保洁、保绿、保修等基础服务和 “ 互联网 + 物业 ” 增值服务方面，彩生活平台模式也会植入。彩生活寄望借此合作成为政企物业大平台合作的范本，并继续扩展政务物业管理、社区服务运营等领域。
抢占蓝海，不同程度涉足航空 / 空港领域
部分物业服务企业进驻航空物业不完全统计
○ 数据来源：公开资料， CRIC
航空公司所涉及的物业领域是一个特殊的大型综合体，人流量吞吐规模大，服务范围涉及停机场、候机楼、机务楼、空勤公寓等，包含多个性质不同的服务对象，对于物业服务企业的规模、经验等都有较高的要求。
随着国内民用航空领域的快速发展，当下市场还处在蓝海阶段。
而且由于航空领域企业集中度高，因此先从单个项目的服务开始，未来向区域节点和全国进行拓展具备先发优势。
① 龙湖智慧服务：签约东方航空项目园区
2018 年 1 月 1 日，龙湖智慧服务与东方航空无锡分公司签约，针对东方航空无锡项目园区内的机务楼、综合楼、出勤楼、候机楼办公地等所有相关区域开展物业管理服务。
龙湖智慧服务借助在科技智慧方面有着较强的研究，将智慧物业运用到航空领域中去，有助于解决航空领域服务难题。
② 中航物业：服务广州白云机场多个项目
2018 年，中航物业为白云机场国际机场停车场运营项目、广州白云国际机场二号航站区运控巡检项目以及广州白云国际机场运控中心大楼项目提供了机场运控、停车场管控等功能。
○ 白云机场控制中心 | 来源：中航物业
白云机场年旅客吞吐量接近 7000 万人次，是一个大型交通枢纽，机场整体管控、车流疏导是机场日常工作重要的一部分，中航物业通过智慧停车系统、多点触摸指挥台、全景视频监控等提高物业工作效率，降低事故突发率，方便往来旅客的出行。
③ 碧桂园服务：签约奥凯航空全国物业业务
2018 年 5 月 10 日，碧桂园服务与奥凯航空进行签约。与龙湖智慧服务签约单一项目不同的是，碧桂园服务未来将会对奥凯航空下属的全国各地航空基地、空勤公寓等范围进行物业服务。相同的是它与龙湖一样，均为第一次涉足航空领域。
双方未来依托物业企业专业服务以及行业品牌优势，结合航空公司广阔的服务范围及共享服务平台，建立长效合作机制实现业务互补和整合联动发展，开拓物业新领域。
○ 碧桂园服务签约奥凯航空 | 来源：碧桂园生活
发力商企业务， B 端客户战略地位凸显
部分物业服务企业进驻商企物业不完全统计
○ 数据来源：公开资料， CRIC
商企物业本身在开发企业中占据一定比例。
2018 年，不少物业服务企业开始提高商企业务战略地位，作为重点方向进行突破。一方面，源于商企存量领域再挖掘潜力巨大，另一方面，商企客户付费能力强，增值服务植入后，开发潜力更大。
① 万科物业：发布 “ 万物商企 ” 子品牌
○ 万科物业业内发布 “ 万物商企 ” 子品牌 | 来源：克而瑞
相比住宅，商企物业对物业服务企业的综合服务能力和服务要求显著提高，传统的住宅物业服务企业必须达到一定的能级和余力才会涉足此块业务。
2018 年 10 月，在第四届中国物业管理创新发展论坛上，万科物业向业内发布了 “ 万物商企 ” 子品牌。自 2015 年开启市场化以来，万科物业在业务规模扩大的同时，同步探索物业管理的多样性与可能性，实施「住宅商企，两翼齐飞」的战略。 截止 2018 年 8 月，万科物业所有服务项目中商企项目占比已超过 21% 。
“ 万物商企 ” 作为万科物业非住宅物业拓张版图中重要的一部分，同时具有万科物业传统物业服务的经验和科技赋能的优势，在国内商企服务领域还尚未有龙头企业产生的情况下，或会掀起物业服务企业新一波跟进潮。
03、“ 大物业 ” 、 “ 城市服务 ” 开启元年
除了传统的业态模式， 2018 年，一种新型物业服务模式正在悄无声息的推进着。 或称为 “ 大物业 ”, 因为它的服务边缘更加扩大化，所包含的业务模式也扩大化；或称为 “ 城市物业 ” ，因为它将物业与城市规划发展结合起来，使物业功能更加完善。
依托社区服务场景，近年来大型物业服务企业的集成服务能力大幅增长，技术创新层出不穷，将现有技术实践扩大，移植进入城市服务领域，有助于物业服务企业进一步发挥集成服务优势，打造集城市管理与物业运营为一体的新型发展方向。
万科物业：打造 “ 物业城市 ” 治理模式
2018 年 5 月，万科物业与珠海大横琴公司合作，将物业概念引入城市发展之中，作为全国 “ 物业城市 ” 的第一个试点。
万科物业城市是运用了 “ 专业服务 + 智慧平台 + 行政力量 ” 相融合的方式，对城市公共空间与资源实行全流程 “ 管理 + 服务 + 运营 ” 的模式，将横琴公共区域中的资源和项目整合成一个整体，以城市作为依托，把社区物业的经验运用到城市管理中，形成 “ 政府 + 物业服务企业 ” 治理的新模式。
如果此次探索成功， “ 物业城市 ” 的概念将会在全国进行推广，成为物业服务的新领域。
○ 横琴自贸片区拱门 | 来源：横琴新区门户网站
龙湖智慧服务：进军 “ 城市公共空间服务 ”
○ 龙湖 “ 智慧城市 ” 服务示意图 | 来源：龙湖智慧服务
龙湖智慧服务也进行了 “ 大物业 ” 领域的探索。 2018 年 7 月，龙湖集团与重庆悦来投资集团出资组建了 “ 龙湖悦来城市管理有限公司 ” ，定位新型城市管理综合服务提供商，从城市照明设备、道路预警设备、清洁存放设备到道路安全实时监测、城市水系规划、市政绿化、 安防等各方面，与政府运营管理部门形成配合，打造城市一体化的物业系统。
2018 年初，龙湖提出 “ 空间即服务 ” 的全新企业战略，即未来龙湖将以客户为核心重新定义空间与服务。积极参与城市空间、服务重构，尤其在城市、商区、社区、住区的机会。龙悦公司的成立，是龙湖在 “ 空间即服务 ” 战略下，朝着城市服务空间迈出的重要一步。
碧桂园服务：发布 “ 城市共生 ” 计划
2018 年 12 月， 碧桂园服务 “ 城市共生 ” 计划及其 “ 城市服务 2.0 产品 ” 发布，提出 “ 城市 + 物业 “ 的新型城市治理公共服务模式， 探路城市服务这片待开发的蓝海。
而早在 11 月份，碧桂园服务就已经与辽宁省开原市、四川省西昌市签署合作协议，将环卫服务作为城市物业的切入点，结合碧桂园物业服务经验，以道路作为实施主体，形成园林养护、路灯维修为一体化养护模式。通过城市公共服务数字化解决方案，提升当地城市环境。
保利物业：开展 “ 全域化公共服务 ”
2018 年 6 月，保利物业签约浙江嘉兴天凝镇全区域的公共服务。 2017 年保利物业仅仅是针对天凝镇人力、监管、服务等方面进行改善， 2018 年签署的全区域化服务是形成以政府为主导、以保利服务为主体的城镇化物业管理模式。
○ 全域化公共服务管理评价指标 | 来源：保利物业
保利物业将社区服务多年的经验运用到了政府的公共服务当中，构建镇域公共服务的 “ 天凝经验 ” ，提炼出 7 大类一级指标、 27 类二级 指标和 203 类三级指标体系为支撑的 “ 保利服务 ” 模式，使政府的公共服务费用由 2500 万降至 2400 万。
2018 年开启 “ 城市服务 ” 元年，物业服务企业走出社区，走向城市，把深耕于物业管理行业的经验与城市生态建设相结合，将物业服务最新理念带入城市治理，与政府一同打造 “ 城市服务 ” 新合作模式，让物业成为 “ 城市治理 ” 的重要一环。
04、总结
物业服务企业的多业态经营， 与房企的多元化不同，在多业态领域，虽需专业服务能力的补足，但更多是服务能力提升后的自然延伸。
2018 年，物业服务不仅向非住宅物业拓宽，也向非常规管理发展。 “ 大物业 ” 模式的出现将物业管理经验移植到城市管理之中，形成了 “ 人 - 社区 - 城市 ” 的新连结。
多业态拓展可以扩大进一步物业管理规模，增加企业收入来源，减少市场波动所导致的影响。 与此同时，物业服务企业依靠自身智慧化技术积累，也一定程度上提升众多业态领域的服务管理水平，使物业服务企业对高人流量、高复杂性的场景具备更好的应对能力。
预计 2019 年，行业内将会继续在业态拓展上迎来新一轮发展。 但多业态服务亦要求企业的管理模式顺时而变，顺势而变，否则过于冗长的业态也会拖累了整体服务质量和运营效率。 这是物业服务企业必须面对的挑战。
研究员 | 张乐 汤晓晨
