[摘要] 为什么海信地产的房子更保值?体验过海信地产房屋售后和物业服务后便得到了答案。

当我们称赞一幢房子“美”时,其实是在说我们喜欢这幢房子向我们暗示出来的那种生活方式。正如阿兰•德波顿在《幸福的建筑》中阐述的建筑与人的幸福之间的关联,当我们买一套房子的时候,怀揣的是在这里展开幸福生活的憧憬。这正是我们对建筑、家装、服务等高要求的原因:这些东西能够帮我们确定自己是何许人也。

买房是一时的事,而售后和物业服务却是一辈子的事。售后和物业服务的品质直接关系到我们的生活质量,优质的服务更能实现楼盘溢价。有数据显示,同样地段的两个年限差不多小区,物业管理优质的小区比物业管理较差的小区溢价8%,二手房交易拼的就是售后和物业服务品质。

为什么海信地产的房子更保值?体验过海信地产房屋售后和物业服务后便得到了答案。为尽力保障业主居住舒适度,及时响应业主的需求,海信地产搭建了全时400呼叫系统。如业主有维修诉求,海信地产能够实现4分钟内落实诉求录入工单,30分钟内接单,2小时内登门,力争1天内解决问题,200%维修登门率。还有专属线上社区平台“信我家”APP实时报修、实时反馈,全流程可追溯,业主一目了然。让我们来看看什么是海信式房屋售后服务。

业主有需求,海信地产竭尽全力提供帮助。随时随地第一时间响应,不是一句空话。当海信地产400呼叫中心接到业主的维修诉求,接线员将在4分钟内落实诉求录入工单,此时起,该工单便进入30分钟响应时间倒计时。如工单未能在规定时间内受理,则信息自动升级,直至工单受理。 

住海信的房子,业主将拥有家庭专属维修工程师。接单后,海信地产的售后维修工程师必须在2小时内与业主取得联系,约定登门时间,查勘现场,确定问题原因、提出解决方案、实施维修。力争1天内解决问题,如遇复杂问题,则实时跟进,尽快解决。

海信地产不逃避问题,甚至更关心问题是否解决。维修完成后,工程师将二次登门确认维修效果,确认无异议后,关闭工单。如维修效果有异议,则安排工作人员再次维修,直至问题彻底解决。

业主满意是努力的方向。海信地产400呼叫中心会对每一单维修服务进行净推荐值(NPS)调研,根据业主反馈情况对工单进行正常关闭、暂时关闭、非正常关闭标记,暂时关闭、非正常关闭标记的工单将持续跟进,直至正常关闭。

海信地产坚持理性自觉和自我约束。在成立售后维修部门的同时,也注重自我监督、检查与考核。海信地产对质保期内的项目定期进行售后维修执行规范性检查,包含但不限于一户一档、接报记录、录音音频等,每两个月将所有检查项目100%覆盖一次。

房地产行业产业链过长,产品质量与规划、勘察、设计、施工、材料等各方面都有直接关系。而商品房又是一种复杂的“非标”产品,客户投诉的原因常常比较复杂,很难界定和解决。所以在房地产行业推行400服务体系难度很大。

尽管短期内出力不讨好,但对于一个企业的长期发展来说,这是必须要面对的,长期主义者必须为长远计。早在2012年,海信地产便成立了全国性客户服务中心,启用400服务体系。据统计,十年间,海信地产客服中心已累计接听8万通电话,督促处理大大小小56万条建议、报修和投诉,有效促进了问题闭环、产品优化和提升企业口碑。

净推荐值,NPS(Net Promoter Score),是一种计量客户将会向其他人推荐企业或服务可能性的指数,直接反映了客户对公司的忠诚度。2014年,海信地产在400客服体系的基础上,引入了净推荐值(NPS)调查体系,属地产行业首推。

海信地产非常珍视与客户沟通的机会,之所以没有像其他企业一样做泛泛的客户满意度调查,是因为净推荐值足够“严重”。因为,如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友,那么他实际上是在用自己的信用来保证这种推荐。这是客户最真实的评价,海信地产愿意接受客户的真实评价足见其勇气和担当。

不论市场冷暖,一直尽可能地保持赤诚、直面现实,这就是海信地产坚持的长期主义。以客户为中心不是一句口号,而是所有人脚踏实地去践行。在海信地产,管理部门“深入一线”是常态,奔走在工地、售楼处、社区物业,他们欣于发现问题,善于及时修正。即使在当前市场情况下,也丝毫没有松懈。

做难而正确的事,走曲折而光明的路。海信地产敢于坚持原则,是因为他们永远考虑未来5年、10年、30年乃至更长远的路怎么走。我们相信,一个自我要求超高的企业,才是值得消费者信赖的企业。

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