[摘要] 业主与物业，一对“东家”和“管家”的关系。从业主拿到钥匙的那刻起，对接服务方由房企转为物业公司，物业也成了与业主关系最密切的一方。
业主与物业，一对“东家”和“管家”的关系。从业主拿到钥匙的那刻起，对接服务方由房企转为物业公司，物业也成了与业主关系最密切的一方。但从实际情况看，不少物业和业主的关系却显得更像是“对手”——矛盾丛生，甚至剑拔弩张。
疫情的出现，仿若一针催化剂，让物业企业与业主关系急剧升温。但即便如此，收费标准和物业服务不匹配的吐槽声音依旧尤为突出。如何真正解决物业服务与收费标准“不对等”的难题？“破题”的关键，或许在于政府、物企、业主三方都要尊重市场规律，摆正相互关系。
交付17年的天福苑小区内环境整洁，公共设施管理较好。傅学军摄
靠“价格体系”解：政府指导价应与时俱进
“我家物业费将近三块钱，但公共设施维修不及时，公共绿地被开垦成菜园的现象还是屡见不鲜，环境看上去和物业费一块钱的小区没太大区别。”家住市北区某小区的林女士近日向记者抱怨，在日常中，类似的不满声音不绝于耳。
物业服务与收费标准不匹配的问题到底出在哪？“究其根本在于价格体系的不完善，物业服务要求是高的，但价格标准却是就低的。”拥有26年物业管理经验的西海岸新区物业管理行业协会会长王增连，一语中的。
据记者了解，自2012年青岛市出台物业服务收费管理办法后，八年间并未再进行过调整，随着物价和最低工资支付标准的逐年递增，收支不均成为摆在物业企业面前的难题。作为人工费占总支出比例约六成的物业企业，只能通过压缩员工数量和质量，以填补资金缺口，进而或多或少会影响到服务质量，激化了与业主的矛盾。
“政府指导价应该与时俱进，‘一价定终身’不符合市场规律”，王增连认为，政府指导价在推动物业行业发展、解决物业服务纠纷中起到很好的作用，为使政策更贴近实际，应明确物业服务政府指导价根据同期物价指数进行浮动，隔几年调整一次。
此外，将物业企业置于较为“尴尬”境地的还有2018开始实施的《山东省物业服务收费管理办法》。根据相关规定，普通住宅交付后空置六个月以上的，其前期物业公共服务费应当减收，收取的费用最高不得超过百分之六十。采访中不少业内人士认为，这个规定一出，对行业产生了不小的震动。
据了解，物业行业有其特殊性，费用预算的产生是在服务产生之前。“比如10万平方米的小区，前期物业公司一般根据100%入住率进行费用测算，然后投标。但减免空置房屋物业费的规定一出，物业企业在履约过程中势必会产生部分资金空缺。”王增连告诉记者，物业管理作为民生工程，政府制定政策的出发点是好的，但也应兼顾市场反应。
业主在浏览小区内的三公开公示栏。傅学军摄
靠“制度”解：提高物业从业者的专业素养
要想解开死结，总得有人向前一步。对此，市人大已将《青岛市物业管理条例》修订列入了今年的工作计划，据悉，目前市住建局正在会同有关部门开展系列调研起草工作，试图通过“制度”化解难题，而深圳的物业管理经验也正得益于此。
据市住建局物业服务保障中心副主任刘毅介绍，深圳、北京等一线城市通过法律制度的完善，捋顺政府管理部门、业主、物业公司、业委会、社区等主体的关系，形成管理闭环、突破“恶性循环”。去年我市印发《青岛市普通住宅物业服务标准》，对服务内容进行了分等划分和细化。下一步，青岛也将借鉴先进城市经验，通过立法的完善，建立起物业管理的长效机制。
“行业再难，也总有拔尖者”。在位于市南区的天福苑小区，记者看到，小区内环境整洁，基础设施维护较好，并不像是已交付17年的老小区。据了解，十几年间小区物业经过多次调价，从当年的每月每平方米4毛涨到现在的1块1，但物业费收缴率却连年保持100%。
秘诀何在？青岛市商业网点物业有限公司总经理李玮向记者介绍了他们的经验。“小区物业收费的阳光透明，流程规范是关键。”据李玮介绍，自2003年商业网点物业接手服务天福苑小区起，他们除了做到物业收费标准等公开透明外，还利用小区广告位收入，为业主建立了小区公共收支账户，用于设备维修等公共事务。经过十几年的进进出出，目前账户上仍攒有十几万的费用。“每笔进出的钱我们都可以通过公开途径了解到，有物业管理这个账户让我们很安心。”天福苑小区一位居民说。
然而，每个行业都会出现良莠不齐的情况。不能否认，有个别物业企业为了增加收益，动些“歪脑筋”，透支了业主的信任。据了解，2017年，实施了整整18年的物业企业服务资质认定退出历史舞台，随着行业准入门槛的消失，物业行业困局并没有得到有效解决，反而危机四伏。
“要想对物管行业进行有效管控，需要有抓手。在资质取消后，建立行业信用管理机制，就成为抓手之一。”刘毅介绍说，现阶段为了推动行业健康发展，市住建局会同有关部门开展物业市场整治；通过党建引领，推动物业管理各方齐抓共管；制定多类型物业服务标准制度；加强行业从业人员培训；建立物业服务企业信用管理机制，定期向社会公示物业服务企业信用得分“红黑榜”，通过“正向激励、末位淘汰”净化优化市场环境。此外，还在全市大力推行“三公开”制度，要求全市物业企业在物业管理区域全面公开服务价格和标准、投诉渠道和方式、公开公共部位收益信息等，通过服务信息的透明化，保护群众权益。
靠“观念”解：物业服务是商品，业主消费意识待提高
“物业企业管理的‘难’，有部分来源于业主的消费观念。”据李玮介绍，当下多数业主已感受到了购买服务的益处，但仍有少数人无法正视物业的价值。
在采访中，王增连也提到，物业和业主之间说到底是一种“契约关系”，提供服务与购买服务之间是一种市场行为，双方应该是平等的。“正是通过这种契约，规定了有限的服务内容，根据不同的收费标准，享受不同的服务等级。”但现实中，还有一个矛盾点在于物业企业是根据收费匹配服务品质，但业主却通常是通过感知理解服务标准。
这个矛盾让一位物业从业人员直呼“太难了”。他告诉记者，老百姓对物业服务的判定一般是通过对外在环境的好坏定夺，但事实上，隐藏在小区卫生、绿化养护等“看得见”的成果背后，还有很多“看不到”的服务，比如设施设备养护、秩序维护等等。
此外，大众对物业管理服务的偏颇还在于，视它为服务于一户户的个体，但其实是服务于共用共享的小区整体。比如空置房的业主普遍认为，没有生活在小区内就理应减收物业费，但更理性的业内人士则认为，由于物业服务的不可分割性，即便业主的房屋空置，但对其公共空间的维护其实并未停止。而且通过公共空间的保养，长期来看，可以变相的为业主实现资产增值。
总而言之，不可否认的一点是，疫情之下，物业企业的管理水平高低立竿见影。2020年，面临紧急应变能力及服务能力双重考验的物管行业，正在迎来一波史无前例的变革与机遇。大浪淘沙始见金，春天到来之际或也正是物管行业洗牌之时。
来源：青岛日报/青岛观/青报网记者王冰洁
