[摘要] 青岛市住房和城乡建设局正式发布《青岛市公租房运营管理服务规范》。
青岛新闻网11月25日讯（记者 朱颖）今天下午，青岛市住房和城乡建设局正式发布《青岛市公租房运营管理服务规范》。文件对基本要求、房屋接管服务规范、办理入住服务规范、资金管理服务规范、合同续签服务规范、房屋使用管理服务规范、维修养护服务规范、退租管理服务规范、安全管理服务规范、综合管理服务规范、档案管理服务规范等11大方面进行了明确规定。本规范自下发之日起执行，以往规定与本规范不一致的，以本规范为准。
附件：
《青岛市公租房运营管理服务规范》
为进一步提升政府投资建设的公租房运营服务质量，指导公租房运营管理单位切实做好公租房运营管理工作，进一步提高入住群众的满意率，制定本服务规范。
一、基本要求
（一）服务内容
运营管理服务主要包括房屋接管、办理入住、资金管理、合同续签、房屋使用、维修养护、退租管理、安全管理、综合管理、档案管理等内容。
（二）服务场所
运营管理单位办公场所应设置专门的对外服务区域，接待租户租金缴纳、房屋报修、投诉等事项。对外服务区域应在显著位置设置标识标牌，公开负责人及工作人员姓名、照片、运营管理服务事项、服务规范、租金收缴及房屋维修受理、服务投诉渠道等内容。
分散建设的公租房项目应在单元门口显著位置设置信息公开专栏，公开管理人员姓名、联系电话以及举报投诉电话等内容，便于租户及时联系反映问题。
（三）服务制度
运营管理单位应建立健全运营管理服务制度，主要包括：房屋巡查、房屋维修、租金收缴、绩效考核、资金管理、房屋安全管理、投诉处理、档案管理等各项工作制度。运营管理单位制定的各项工作制度须同时报市、区住房保障部门备案。
（四）服务人员
运营管理单位应设置房屋管理、财务管理、档案及信息化管理、安全管理等岗位并配备相应的管理服务人员。
房屋管理服务人员应实行定量配备，对所管理的公租房根据项目情况按照一定比例配置专职服务人员。
二、房屋接管服务规范
房屋接管服务是指新建、改建等公租房房屋在配租前运营管理单位首次进行接管时，应做的相关工作。
（一）房源查验
所交接房屋必须经过竣工验收并完成装修装饰工作，房屋交接时应查验以下内容：
1．现场查看房屋状况及水、电、气、暖等室内设施设备的完好程度，判断房屋是否满足入住条件；
2．逐套登记室内设施设备的品种、数量及水、电、气等起始数据；
3．房源查验过程中发现的问题应及时向相关责任方反馈，督促其整改到位；
4．应会同开发建设单位按不低于10％的比例，对卫生间地面进行防水试验抽查。
（二）房源资料交接
接管新交付房源时，运营管理单位应与建设单位做好资料移交工作，需移交的资料主要包括：
1．项目竣工验收备案证明；
2．公安部门出具的门牌编号；
3．竣工实测（预测）面积表；
4．房屋全套设计图纸（含电子版图纸）。
三、办理入住服务规范
（一）核对基本信息
核对配租家庭的配租通知书、青岛市住房保障资格准予登记通知书、身份证明等相关材料。
1．收集配租家庭信息资料，建立分户档案。
包括家庭成员姓名、身份证号码、工作单位及工作单位地址、联系方式等，采集配租家庭成员相关证件、个人影像、指纹等图像数据信息。
2．签订租赁合同。通过住房保障信息系统签订租赁合同。
3．收回配租凭证。收回配租家庭的配租通知书、住房保障资格准予登记通知书并存入配租家庭档案。
（二）房屋交付
1．与配租家庭对房屋进行入户查验，查验事项包括：房屋主体及装修配套设施、设备的完好程度，水、电、气等数据。
2．双方查验无异议后，运营管理单位和租户应对公租房的查验情况进行签字确认，并交付房屋钥匙，同时发放公租房使用说明等资料。发放资料包括：服务机构及配套设施介绍、安全防范须知、房屋及室内设施维修维护事项告知书、公租房使用管理规定、小区物业管理规约等相关内容。
3．对腾退二次分配的房屋，配租家庭入住前运营管理单位应对房屋内设施设备进行彻底检修维护，检修维护内容包括：门窗、墙面、地板、燃气、上下水、电路以及卫生间、厨房设施等室内设施设备的检修维护。
四、资金管理服务规范
资金管理服务包括公租房租金、履约保证金、运营管理费、零小修维修费等资金的管理。公租房租金、履约保证金以及零小修维修费等资金应该分类专户存储、专款专用，如出现资金截留、流失等情形，运营管理单位需承担赔付责任。
（一）租金收缴
1．运营管理单位应设置专岗专人负责租金收缴工作。主要包括以下工作内容：
（1）按规定做好租金收取、退出结算等工作，按规定时限和要求缴存至指定账户；
（2）做好租金收支的账务管理，确保账目清晰、账实相符；
（3）规范制作租金台账、缴款单及日记账，以及做好公租房租金收缴电子台账；
（4）按时与银行和相关部门对账；
（5）按要求及时报送资金报表；
（6）对未及时缴纳租金的租户进行催缴；
（7）做好票据领取、使用和核销的管控。
2．运营管理单位应在每月25日前将归集的租金收入及时上缴。
3．运营管理单位应在每季度结束后5个工作日内将当季租金收缴情况按项目形成报表报送市、区（市）住房保障部门。
（二）欠租催缴
1．运营管理单位应于每季度末对租金滞缴情况进行分析，对欠租三个月以上租户的要进行调查核实催缴，同时将相关信息报送住房保障部门。
2．运营管理单位可采取电话、入户、送达《租金催缴通知书》（模板参见附件1）等方式督促欠租的租户补缴租金，并留存相关催缴影像等资料，作为司法诉讼证据。
3．对经多次催收仍拒不缴纳租金或无法联系的租户，运营管理单位应及时报送区住房保障部门，必要时可启动司法程序。
4．对累计欠租达到6个月及以上的租户，运营管理单位应按合同约定及时处理，处理情况报区（市）住房保障部门备案。
（三）退出结算
1．运营管理单位应做好房屋租金、押金、履约保证金等费用的结算工作。
2．结算时运营管理单位应提供费用结算清单并由租户签字确认。
3．退出时发现租户欠缴水、电、气、暖等相关费用的，应要求租户补齐。租户拒绝补缴时，运营管理单位应按合同约定通过司法程序追缴。
4．腾退的租户未按期进行费用结算的，运营管理单位应及时主动联系租户。租户拒不配合的，应及时清算账目、保留证据，按合同约定通过司法程序追缴。
五、合同续签服务规范
运营管理单位应根据租户合同期限情况，在合同到期前三个月，组织配租家庭准备并收集资格复审材料，配合住房保障资格审核部门进行资格复核。
（一）组织资格复核
1．定期接受业务培训。运营管理承接主体应组织房屋管理专职人员定期接受住房保障部门业务培训，熟练掌握公租房资格审核政策、工作流程，熟练使用住房保障信息系统。
2．合同到期前三个月，运营管理单位应组织租户办理资格复核手续，主要包括以下工作：
（1）通知租户参加资格复核，指导租户填写并收集相关资料；
（2）负责将复核材料信息录入住房保障管理信息系统；
（3）复核结果及时通知租户，根据复核结果办理租户合同续签或退出手续。
（二）签订合同
运营管理单位应对经复核符合条件的家庭，及时通过住房保障信息系统签订租赁合同。
六、房屋使用管理服务规范
（一）入户巡查
1．运营管理单位应制定入户巡查计划，每户每季度巡查不少于1次。入户巡查事项主要包括：
（1）是否存在转租、出借、经营、长期闲置、擅自调换等；
（2）是否存在违章搭建、改变房屋用途、擅自拆改房屋结构、违规装修等；
（3）是否存在侵占公共空间、损坏公用设施、私接乱拉电线、存放易燃易爆危险品、堵塞消防通道以及其他严重影响安全管理等；
（4）是否存在利用房屋从事违法活动等；
（5）是否存在因室内设施设备损耗、老化等安全隐患。
2．入户巡查应不少于2名工作人员同行，并佩戴工作证件。
3．入户巡查人员应整理填写《巡查记录表》（模板见附件2），对巡查中发现的违规行为做好记录，告知当事人违规行为事实及享有的陈述和申辩权利，双方签字确认。
4．入户巡查人员应将发现但拒不整改的、群众举报反映的、政府相关职能部门规定的违规行为纳入巡查重点。
5．运营管理单位应对每季度公租房房屋入户巡查情况建立台账，并汇总整理，形成《季度巡查情况汇总报告》（模板参见附件3）并报送市、区住房保障部门。
（二）违规行为处置
1．巡查发现以下情况的，按照相应方式处理：
（1）对出租、转租、转借等行为的，巡查人员应立即通知租户告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》（模板参见附件4）督促其限期整改，并将相关情况及时报送区住房保障部门；
（2）对闲置公租房超过规定时限的，巡查人员应及时联系租户告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》并督促其按要求整改；
（3）对违规装修、改变房屋用途、擅自拆改房屋、存放易燃易爆物品的，巡查人员应立即拍照取证，联系租户告知其行为违反的相关规定，按合同约定及时送达《整改通知书》并督促其按要求整改，对拒不整改的及时报送相关行政执法部门并配合执法部门进行整改；
（4）违章搭建、侵占公共空间、损坏公用设施、私接乱拉电线、堆放危险物品、堵塞消防通道的，巡查人员应立即拍照取证并告知物业服务企业和相关职能部门，联合督促整改；
（5）利用房屋进行违法活动的，巡查人员应及时报告公安部门；
（6）发现室内设施设备因自然损耗、老化等安全隐患的，巡查人员应及时通知维修部门或相关责任单位进行处理并做好记录；
（7）接到投诉举报，巡查人员应立即对投诉举报的情况予以核实，协助相关部门进行处理并做好回访记录。
2．运营管理单位应督促违规租户在规定时间内进行整改，并跟踪整改进度。对拒不整改或多次催促整改无效的，应按照合同有关规定终止合同，下达《房屋腾退告知书》（模板见附件5）。逾期不腾退的，按照合同约定通过司法程序开展清退工作。
3．发现公租房项目周边的房屋经纪机构发布或提供公租房出租、转租等经纪业务时，运营管理单位应及时收集相关信息，并将相关线索及证据报送相关监管职能部门。
七、维修养护服务规范
（一）维修程序
1．受理报修。运营管理单位应安排专人受理租户报修申请，并可通过以下方式建立报修渠道：
（1）在房屋使用说明等宣传资料中公布报修电话；
（2）在楼栋或租户集中出入场所公示报修电话；
（3）通过信息管理系统报修。
2．运营管理单位应及时响应租户报修信息。一般故障或损坏报修，工作人员应在当日到达现场并制定维修计划，在计划时间内完成维修；紧急故障或损坏报修（含有重大安全隐患的报修），工作人员应在1个小时内到达现场组织实施排险、抢修。
3．维修回访。维修结束后，由报修租户对维修结果进行签字确认，运营管理单位应安排专人进行回访，并做好回访记录，维修回访率不低于30％。对回访中发现的问题，应在24小时内通知维修人员核实并整改。
（二）保修期内维修
公租房在保修期内的维修按照国家保修期、保修范围的相关约定执行。运营管理单位应熟悉房屋专有部位、室内设施设备的保修范围、保修期限、维修责任等情况，明确相关的维修人员及联系方式。在保修期内出现质量问题的，运营管理单位应及时通知相关的维修人员在约定时限内完成维修。
运营管理单位应建立保修期内工程质量维修台账，特别对保修期内多次维修未解决的问题，要详细记录维修时间、问题解决情况以及双方签字的维修记录等相关材料。
（三）零小修
运营管理单位负责公租房室内设施、设备保修期满后的日常维修、集中建设公租房项目公用部位和共用设施设备的维修。
房屋室内的零小修主要包括：
（1）卫生间、厨房、阳台等地面渗漏的维修；
（2）室内墙面脱落起皮等问题维修；
（3）墙面及地面瓷砖开裂、空鼓、翘边等问题的处理；
（4）部分老化管线的更换；
（5）上下水管道渗漏维修。
（四）大中修专项维修
运营管理单位应积极配合市住房保障部门协助施工单位做好大中修专项维修管理，主要包括以下工作：
1．报送需列入大中修专项维修的项目并编制相关预算；
2．协助做好施工现场准备及施工现场安全管理工作；
3．协助做好专项维修工程管理等工作，竣工时对维修范围和内容进行确认。
（五）其他情形
公租房房屋设施设备出现以下情形的，维修责任由租户自行承担：
1．易损易耗品（灯泡、水龙头等）的维修及更换；
2．因租户使用不当造成设施设备损坏的维修；
3．租户擅自改变房屋原有设施、使用功能以及内部结构的恢复；
4．地板、厨卫设施设备正常使用造成的损坏由租户自行承担；
5．油烟机、打火灶、热水器超出保修期后的相关维修更换。租户承租房屋配置的油烟机、打火灶为一次性配置，运营管理单位在办理入住时应一次性告知租户。
（六）维修台账
1．运营管理单位应建立完善的公租房维修工作流程、采购机制以及房屋维修台账，台账内容包括维修工作记录、维修单位采购记录、维修费用记录、维修回访记录等。
2．运营管理单位应按年度委托专业机构对零小修工程进行审计，并将年度维修费使用情况及审计报告按项目报送市住房保障部门。
八、退租管理服务规范
（一）主动退租
1．受理退租申请。运营管理单位应按以下程序受理租户退出申请：
（1）告知租户办理退租的手续及相关流程；
（2）核实住房保障部门出具的退出材料或租户退租申请。
2．入户查验
（1）入户查验时发现租户存在破坏房屋结构、损坏室内设施设备等情形的，运营管理单位应要求租户承担恢复或修复责任；
（2）入户查验时，运营管理单位应核实房屋水、电、气等的使用情况，要求租户及时结清水、电、气、暖、物业等费用。入户查验后，运营管理单位应告知物业服务企业及相关单位与租户办理相关手续；
（3）退出手续应在完成上述工作后的一个工作日内办结；
（4）退租手续办结后，运营管理单位应及时进行资料归档，并及时报送区住房保障部门。
（二）强制退出
对经住房保障部门通知的不符合条件要求限期腾退租户、违反合同约定要求限期腾退租户，运营管理单位应及时发送《房屋腾退告知书》，组织房屋腾退，并做好证据保全工作。对拒不退出的，通过司法程序强制退出。
九、安全管理服务规范
（一）运营管理单位应设置专门的安全管理岗位，每个服务项目至少配备1名安全管理责任人。
（二）运营管理单位应按月开展安全检查，其中政府相关职能部门、住房保障部门要求开展专项安全检查的，运营管理单位应即时按照要求开展安全检查并按要求及时报送检查结果。检查内容主要包括：
1．检查小区是否存在楼宇沉降倾斜、墙体及附着物脱落、井盖松动缺损、电梯故障频发、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防设施设备损坏缺失以及是否正常运行等重大安全隐患。
2．检查房屋是否存在梁柱断裂、墙体开裂、门窗变形、电线老化等安全隐患。
3．其他可能存在的安全隐患。
（三）运营管理单位对检查发现的安全隐患应立即采取相应处置措施，及时消除隐患。对不能解决的隐患问题应及时报送项目所在地相关职能部门。
（四）运营管理单位应开展对租户的安全防范和法制宣传工作，每年不少于4次。
（五）运营管理单位应建立专门的公租房安全管理台账，对检查情况、检查发现问题、整改情况以及向相关部门报告情况要定期整理并形成记录档案。
十、综合管理服务规范
综合管理服务主要包括运营管理单位对租户提供便民利民服务、重点群体关爱服务、信访维稳、政策宣传等工作。
（一）配合项目所在地街道、社区做好社会综合管理工作，主要包括：
1．协助处理有关公租房的信访投诉；
2．配合开展群众服务和社区公益活动；
3．配合开展住房保障政策和法制宣传；
4．配合政府相关职能部门做好相关工作。
（二）结合租户的需求，按便民、利民原则提供便利服务。
（三）定期组织召开租户代表参加的联席会，发放满意度调查问卷，征询各项服务改进意见和建议。
（四）对所管理项目中的孤寡老人、残疾或行动不便人群等租户予以重点关注，可采取入户、定期走访等方式协助有关部门解决其生活困难。
（五）积极做好政策宣传工作，主要包括：
1．在公租房项目公共场所、楼道内设置宣传栏、宣传告示牌，集中建设公租房项目应设置电子屏幕。
2．通过宣传栏、发放宣传资料等方式，及时做好保障性住房相关政策、公租房使用相关规定等政策宣传工作。
3．在楼道、小区公共部位明显位置公示举报投诉电话、便民服务电话。
十一、档案管理服务规范
运营管理单位应对公租房在运营管理过程中形成的文件资料进行收集、整理、归档及统计，建立完善的公租房管理档案，并维护档案的完整、安全。
（一）按照“一房一档”的要求建立公租房房源档案，收集归档范围为：
1．基本情况材料，包括房屋交接记录、原始接管材料等；
2．使用情况材料，包括配租家庭资料、租赁合同、租金收缴记录、维修记录等材料。
（二）建立运营管理服务专项档案，专项档案的内容主要包括：
1．安全生产专项档案，包括安全巡查记录、安全隐患问题台账等；
2．督导检查专项档案，包括住房保障部门及相关职能部门的问题整改通知、整改情况报告等；
3．宣传报道专项档案，包括所管理项目各级媒体报道的先进经验做法、媒体曝光的负面报道及相关整改措施；
4．运营管理服务工作中应保存的其他档案材料。
（三）建立电子档案，电子档案应与相应纸质档案的内容保持一致。
（四）主体变更资料交接。运营管理单位发生更替时，退出方应将本规范第二条第二款房源资料连同下列资料一并向承接方移交：
1．租金收缴清册、台账和凭证；
2．租户档案资料；
3．房屋和室内设施设备档案资料；
4．其他与公租房运营管理服务相关的重要事项记录。
资料交接工作应在运营管理单位发生更替5个工作日内完成。
十二、本规范自下发之日起执行，以往规定与本规范不一致的，以本规范为准。
