[摘要]
企业简介
青岛双星物业管理有限公司成立于一九九五年，注册资金伍百万元，具有建设部物业管理二级资质，专业从事各种类型物业的管理与服务。公司现有市城市管理局沂水路、日照路办公楼项目、青岛水务集团综合办公楼项目、青岛水务集团科技中心办公楼、海润自来水集团办公楼、海润自来水加压处、崂山水库管理处、海润自来水东部分公司、青岛百发海水淡化有限公司、青岛中法海润供水有限公司、12319热线中心、青岛水务环境能源有限公司办公楼项目、青岛团岛污水处理调度中心、青岛海湾中水有限公司、青岛市老年大学项目、青岛市老干部活动中心项目、金水·龙泽苑小区、百通馨苑小区、蔚蓝海岸、华丽广场等20多个服务项目近125万平方米，公司现有员工500余人，其中管理层具有中级职称者35人，专科以上学历40人，持有物业管理企业经理、部门经理上岗证书者30人，工程维修、技术人员全部持专业证书上岗。
双星物业从2002年开始，秉承双星集团的战略部署，开始走市场发展的道路。在参与激烈的市场竞争过程中，我们深刻地体会到，市场竞争最终就是名牌的竞争。现在双星已经成为中国成熟的品牌，而我们双星物业才刚刚迈入市场经济的大门。我们坚持维护双星名牌、运作名牌战略，创建了自己的服务品牌。
（一）企业文化
企业精神：改革创新敬业奉献诚实守信团结向上
服务宗旨：用超前的服务意识，以200%的服务质量，塑造名牌企业形象，创名牌服务项目，营造安全、舒适、优美的生活和工作环境，为业主的物业保值、增值发挥积极作用。
服务名牌：真情送万家
服务理念：业主的需要就是我们的工作，业主的满意就是我们的目标
工作理念：星级服务星级管理
文化理念：敬业奉献诚实守信
服务特色：亲情化服务细微之处方显名牌本色
（二）在物业管理行业争创的服务品牌
1.我们的服务品牌是“真情送万家”
2.品牌内含：点点滴滴见真情、细微之处进万家
3.服务理念：业主的需要就是我们的工作、业主的满意就是我们的目标
4.工作理念：星级服务星级管理
工作中向广大业主作出一二三四五的星级服务承诺：工作人员入室服务坚持“一证件”：上门出示公司胸卡；“二公开”：公开服务项目、收费标准；“三携带”：携带鞋套、工具箱、抹布；“四不准”：不准喝业主的水、吸业主的烟、收受业主的礼物、在业主家逗留；“五到位”：及时到达服务现场、服务到位、质量到位、回访到位、业主满意。
5.文化理念：改革创新敬业奉献诚实守信团结向上
6.服务特色：亲情化服务细微化服务人性化服务
“亲情化服务”首先体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。全方位就是把业主的服务需求作为第一信号，在做好物业管理服务工作的同时，关注业主其他方面的服务需求；全天候就是一天24小时随时为业主服务；全过程就是把亲情化服务贯穿到业主日常生活的整个过程，面对业主遇到的实际问题，都能做到难有所帮，周到服务。“细微化服务”指工作要从细微处着眼，从服务的每一个环节入手，强化每项细小服务的到位，通过为业主提供这种细心、细致的服务，真正体现出以“业主为中心”的服务宗旨。所谓“人性化服务”，就是真正站在业主的立场，树立“业主事无小事”观念，充分考虑业主的需求，为业主提供尽可能周到、细致、体贴的服务。
（三）认真实施“真情送万家”的内容
1．坚持落实“真情送万家”的名牌服务
由于物业公司是劳动密集型行业，人员层次、素质差别较大，为让每一个员工领会、贯通公司的服务品牌“真情送万家”的真正含义，并落实到日常工作中，公司根据实际需要，制定不同版本的规章制度、工作标准、岗位职责，通过各种形式的培训，用通俗易懂的语言，真正让员工理解、领会“真情送万家”的服务品牌，让业主享受到温馨的服务。树立“业主想到的，我们要做好；业主没有想到的，我们也要做到”的服务意识。在提高服务质量方面，我们全面推行ISO9001质量管理体系，要求“管理科学化，服务规范化、作业程序化、工作标准化，使服务质量和服务效率得到提升，业主满意率得到提高。严守行业规范，专业技术人员、管理人员持证上岗率达到100%。
随着《物权法》的实施和新修订的《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业服务的要求也越来越高。为此，我公司每接管一个小区都采取“先服务，后收费”的办法，先征求业主的意见，从解决业主关心的热点问题入手，在做好物业服务的同时，主动和业主沟通，心贴心、零距离的和业主交朋友，了解业主的服务需求，耐心听取业主的意见和建议，让业主充分体会到物业服务人员对业主的尊重和重视。通过周到、细致的亲情服务，主动为业主排忧解难，从而使我们的服务人员尽快熟悉业主，也让业主通过我们个性化的特色服务，了解我们服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得业主的理解和信任，关心和支持我们的服务工作。
2.建章立制，抓内部管理打造服务品牌
打铁还得自身硬，要在市场中创名牌，做好服务工作，必须首先练好内功，统一目标、统一部署、统一检查、统一研讨、统一标准考核。我公司制定了严格的规章制度，使得岗岗有职责、事事有规范、项项有标准、人人有目标。坚持名牌管理统一服务模式，在内部细化量化管理制度、工作规范、服务程序、考核标准。我们抓住公司月度会议和举办各种形式的培训学习的方式，不失时机地对员工进行企业精神和企业文化教育，提高公司员工的综合素质。
3.优秀的服务团队
物业管理最大难度是“人”为“人”服务。而“人”是有自己的思维的，在培训公司员工的时候，让所有员工对“业主的需要就是我们的工作，业主的满意就是我们的目标”绝对认可并主动实施。常年坚持对员工进行服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，通过组织员工对“创新精神、敬业精神、奉献精神、诚实精神、守信精神、团队精神”的学习，增强员工服务意识，培养企业文化。运用“真情送万家”的精神，去做好服务。公司推出“6个一点”：想得早一点：在日常工作中各项目工作人员把业主想到的要做到，业主未想到的要知道，并力争做到。标准高一点：公司要求的服务标准要高于行业标准，工作质量、服务质量要高于收费标准。要求严一点：制定严格的规章制度、工作标准、岗位职责、奖惩分明，内部管理“严、高、细”。管理精一点：对管理人员培训、学习物业管理的法规政策、规章制度等，做复合型企业员工。动作快一点：要求员工在日常工作中动脑筋要勤、观察发现问题要勤、说服管理要勤、巡视检查要勤、动手参与要勤，接到业主的问询、求助等，实行首问负责制，不推诿、扯皮，在约定时间必须完成，并建立回访制度。服务细一点：实行亲情化、人性化、细微化服务。
4.明确工作目标，注重工作实效，在落实上下功夫
坚持每日督查制度，不断发现问题，解决问题，达到少出问题。每天由服务中心主任和各部门主管对各岗位人员工作状态、任务完成情况、管理服务质量、设备运行情况、安全保卫、环境卫生、绿化养护等工作进行全面检查，发现问题及时纠正，做到事事有人管、层层有人抓，并列入每日汇报内容，从而达到发现问题——解决问题——提高质量——再发现问题——再解决问题——再提高的目的。公司通过制定具体的实施细则，落实到实际工作中，调动起员工的主动性和自觉性，实际上把工作的标准提高了，管理精细了，也就创出了精品服务。
（四）坚持“真情送万家”获得市场回报
1.坚持“真情送万家”的品牌服务
长期坚持“亲情化、细微化、人性化服务”，获得了业主的认可，物业公司和业主形成鱼水情谊：因为用纱网封住了窖井，封住了这个蚊蝇孳生地点，被广大业主誉为“细微之处显示了名牌企业形象”，成为周边小区业主选聘双星物业的原因；几年如一日，坚持每天用水擦洗小区砖面甬道，卫生干净得令所有人伸大拇指，成为周边所有人脍炙人口的话题；雨天送伞、帮助老人解决特殊困难、提拿重物等亲情化服务，成为业主给双星物业提高物业费的重要因素；公司规定所有的人都管理检查园区的垃圾桶，才保证了垃圾桶的干净和无异味，而干净的垃圾桶，成为来暗访业主评价双星物业的重要印象，成为双星物业在市场上竞争的有力武器；把业主群体细分为不同的类别，采取不同的方式为其服务，使得服务满意率非常高，很多小区的收费率长期达到95%以上。
2.坚持品牌战略，企业规模获得发展
2001年双星物业公司仅管理了9万平方米的双星花园，现在公司已经发展为500余人，管理着四种类型30多个项目近125万平方米。
3.企业的社会声誉获得提升
坚持“真情送万家”，使得公司在业主中的美誉度较高，一改过去主要依靠自己找项目投标，变为不少慕名而来的业主邀请公司去参加投标。凡是在青岛市业主媒体参与的活动中，双星物业都得到了较好声誉，几年卧薪尝胆的努力获得较大的社会效益。双星物业服务定位准确，市场意识强，真正以业主为上帝。广大员工认真做好自己的每一项工作，坚持执行高标准服务，从细微之处彰显名牌企业的名牌服务，双星物业所辖各小区业主评议结果，反馈满意率始终保持在98%以上，双星物业的名牌服务脍炙人口，在青岛市物业管理行业中信誉度和美誉度不断上升。在物业行业一片纠纷和降价风波中，2003年5月位于瞿塘峡路的海峡花园业主，认可双星物业的名牌服务，首创了青岛市业主给“管家”“加薪”的新鲜事，成为轰动一时新闻；2004年8月位于徐州路东方花园新村的业主，97%业主投票同意提升物业管理费，2005年9月位于漳州一路40号凯金花园的业主，98.6%业主投票同意提高物业管理费收费标准，2006年位于漳州一路的华丽广场，96.4%业主投票同意提升物业管理费，媒体已作报道。双星物业已经连续4年获得青岛市“守合同重信用”企业,所管理服务的海峡花园、双星花园、华丽广场、东方花园新村和双星物业小区均被评为青岛市物业管理优秀小区。双星物业在2005年青岛市两家新闻媒体《半岛都市报》和《青岛早报》举办的，由青岛市市民投票选择名牌物业管理企业活动中，荣获半岛都市报《2005年青岛房地产十大品牌物业》和青岛早报的《2005年度金牌物业管理企业》。双星物业获得2006年度优秀物业管理企业及最具影响力物业企业。2008年由双星物业提供服务的百通馨苑小区获得《山东省优秀物业管理住宅小区》称号。2009年双星物业管理有限公司不断深化服务，加强品牌建设获得《青岛市十佳品牌企业》。2010年青岛双星物业不断提升服务质量，获得了市场的广泛认可获得青岛物业管理行业企业的最高荣誉《青岛市十佳物业管理企业》,2011年继续荣获《青岛市十佳优秀物业服务企业》称号，2012年获得《青岛市优秀物业服务企业》称号。
（五）客户的满意是检验物业服务的唯一标准
服务质量就是企业的生存发展基础，“放松了质量，就是放弃了市场；放松了质量，就是放弃了竞争；放松了质量，就是放弃了生存”，我们认为高质量的服务是双星物业获得业主满意的唯一法宝。我们要继续努力研究市场，真正了解业主的需求，把“真情送万家”的名牌服务送到每一位我们服务的业主身边，用名牌服务去赢得市场和广大业主的信赖，同时双星物业也一定会在业主的支持下得到长足发展。
市场经济是信用经济，“诚信守约”是企业的成功之本，双星物业一定会加强企业自律，严格执行物业管理法律法规，认真落实《物权法》、《物业管理条例》和行业规范，规范企业行为，树立双星物业良好的企业形象。服务无止境，双星物业的追求也无止境，我们要继续加强市场意识，与时俱进，认真研究行业中的新生事物，增强危机感和责任感，认真贯彻公司的服务宗旨，努力学习专业知识，努力学习先进企业的先进经验，在经营、管理、质量等各方面更上一层楼，把双星物业的服务做得更好，争创名副其实的名牌企业。
一、百通馨苑
百通馨苑小区位于青岛市李沧区东部上下王埠地块，在青银高速公路及308国道之间，南至金水路，北至富裕路；是由多层和高层组合而成的超大社区。建筑设计“以人为本”，把商业和住宅区域合理分离，健身、休闲、娱乐、文化等设施，配套完善。占地约388970.9平方米，容积率1.744，建筑密度27.84%，绿地占38.78%，共有楼座101栋，建筑面积466765.12平方米，共5026户。
二、水务集团
青岛水务集团综合办公楼位于青岛市崂山区宁德路20号，总建筑面积约4900平方米。分为四幢楼，其中三幢楼为领导办公楼及集团会议室和部门员工办公室；一幢楼为配套餐厅。主要办公分为领导办公室、集团会议室接待室，员工办公室等功能区。办公楼大院内主要应用设备包括电梯、消防监控、安全监控、中央空调、分体式空调、换热站、高低压配电室等。
三、青岛百发海水淡化
青岛百发海水淡化有限公司位于青岛印江路2号，总占地面积约43000平米，设有出入口3处，其中两处为应急出入口日常为常闭状态，设有两层办公楼一幢，办公楼楼梯为大理石材料，办公楼地面为复合地板，办公楼总建筑面积约为1000平方米。百发海水淡化有限公司厂区绿化面积约为25000平米。
四、青岛市老年大学
青岛市市南区仰口路18号院内设青岛市老年大学、老干部活动中心，院区北大门设在仰口路，另设南小门一处。
青岛老年大学教学楼共9层，建筑面积约为8000平方米，内设35个教室含舞蹈教室、一楼报告厅及配套的办公和服务用房。大楼配3部客用电梯，每层配有公共卫生间。办公大楼一层配警卫值班室。
青岛老干部活动中心共4层，地上三层，地下一层，建筑面积约为8000平方米，地下一层设有乒乓球活动室借器材健身活动室、沐浴间，一层为大厅及部分活动室设门卫岗，二层为合唱排练室等，三层为办公区域，每层配有公共卫生间。
五、青岛水务集团科技中心
青岛水务集团有限公司科技中心位于青岛市市北区哈尔滨路61号，办公大楼共8层（含负一层），建筑面积约为6650平方米。一层大厅、水样间及餐厅、消防及监控控制室等；二层、三层办公区域；
四至六层实验室；七层96111客服中心。
六、青岛海润自来水集团
海润集团公司办公大楼位于青岛市市南区太平路55号。办公大楼共16层，建筑面积约10726.5㎡。办公大楼大厅、门厅、走廊为大理石地面。办公大楼一层为服务大厅，配警卫值班室，一层东侧为客户服务中心，对外办理业务。
七、中法海润水厂
青岛中法海润供水有限公司位于城阳区仙山西路7号，下设仙家寨水厂、白沙河水厂，设计日供水能力72.6万立方米，担负青岛市城市供水总量的80%以上。
厂区内含有泵房、沉淀池、滤池、清水池、吸水井、加药间、储液池、污泥池及废水回用池、储泥池、链接渠、各类井室、空压机房、综合池、膜车间、臭氧制备车间、氧气站、化验集控楼、高压配电间、办公楼等重要设施。
八、李村大集
李村大集位于青岛市李沧区重庆中路69号，占地约90余亩，项目包括主体建筑三栋，建筑面积约3万平方米，共设出入口3个，规划车位总数500余个。
九、团岛污水厂
青岛市团岛污水厂位于团岛三路8号，占地面积10万平方米，项目包括办公楼、污水处理车间。
十、金水龙泽苑
金水龙泽苑位于青岛市李沧区文昌路155号、158号。项目总占地92122.1平方米，分为东、西两个区，共18座高层，23个单元。共2847户，经济适用房2141户，公共配套用房706户。总建筑面积295202.57㎡，绿地率30%。
十一、蔚蓝海岸
蔚蓝海岸小区位于青岛市崂山区滨海大道上，西林山东头路，北靠香港东路，东至海尔路，南街东海西路。蔚蓝海岸小区总占地面积53202平方米，426户，绿化率40%。
十二、天林花园
天林花园坐落于市南区东海西路2号，占地面积约4万平米，建筑28栋，共148户。
十四、崂山水库
崂山水库管理处位于城阳区夏庄街道办事处华阴村驻地，崂山水库管理处总占地面积约444135.24㎡，厂区建筑面积71466.2㎡，园区内总体绿化布局均衡，乔、灌、地被搭配合理，层次分明，设有水系一处，果园、菜园一处，藤廊两处。园区内乔木多以高大成树为主，黑松居多；灌木多是黄杨、龙柏、紫叶小檗为主；环山路两侧乔木以黑松居多以及自然生长的作物。
