[摘要] 本文将从政策解析、现状分析、建设建议三个方面为房企物企实现智慧社区“再升级”提供建议。
今年5月，上海举行了一场生活数字化转型推进会。这场推进会上，与每个人生活息息相关的生活数字化转型得到进一步推进，其中提到要在场景发现、应用设计、具体实施过程中，要从群众方不方便、体验度好不好的角度来审视问题、重构流程；重视解决老年人等特殊群体“数字鸿沟”问题，让每个市民都能享受“数字红利”。从用户视角出发，以人的需求推进数字生活的“进化”。
事实上，有关生活数字化讨论的并不陌生。自2014年起，国家各部委和地方频繁出台各类政策明确智慧社区发展目标。经过多年发展，房地产相关企业已经形成了一套标准的智慧社区打法，但也同样暴露出许多问题。
今年以来，上海作为城市数字化转型的“排头兵”，各领导有关部门都对智慧社区的建设提出了许多的新要求、新目标、新期望。房企物企作为智慧社区建设的重要参与者，该如何理解新政策、把握新机遇，挖掘新需求、创造新应用、实现新价值？本文将从政策解析、现状分析、建设建议三个方面为房企物企实现智慧社区“再升级”提供建议。
数字中国顶层战略利好，智慧社区建设全面铺开
党的十九大报告提出建设数字中国，这为推进新型智慧城市建设进一步指明了新的方向。全面走向“数字化”已成为中国经济发展的趋势之一，以“数字化转型”为主线，走向创新发展。
聚焦房地产领域，城市数字化转型是贯彻“数字中国”战略，在解决超大城市治理和发展难题中有着至关重要的作用。
自2012年起，国家多部委就智慧城市的发展提出了多项政策文件，其中，智慧社区作为智慧城市建设中的关键节点也被多次提及。无论是从政策发布的频率，还是相关细则中对于智慧社区建设目标的不断明确来看，整体政策上都呈现一种向上利好的态势。
2012－2021中国智慧社区行业相关政策整理
内容来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
2021年4月，住建部等16部门联合发布《关于加快发展数字家庭提高居住品质的指导意见》，明确指出要加快发展数字家庭，提高居住品质。政策细则对于智慧社区的建设标准已经逐渐清晰，智能安防、消防监测、环境监测、智慧设施成为基本配置，并且在此基础上，鼓励建设智慧养老、智能充电桩等配套智慧公共设施，同步推进智慧社区服务平台的搭建，对接各类商业服务，构建线上线下生活服务圈，满足居民多样化生活服务需求。各地也及时积极响应国家政策，陆续跟进出台各种鼓励细则助推智慧社区建设发展。
表：各省市对于智慧社区的鼓励政策整理
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
其中上海通过十二大场景、二十个标杆，再次呈现出在“数字家园”建设中的“上海速度”。
今年1月，上海公布了《关于全面推进上海城市数字化转型的意见》，在全国率先打响城市数字化转型“发令枪”。经过半年时间，上海出台了数字生活的建设导引，共十二大类场景、二十个示范标杆。其中和“数字家园”直接相关的包括：为老服务一键通，快捷停车助通畅，数字社区生活圈。我们认为，对参与智慧社区建设的地产企业来说，从现在开始就需要思考如何打造社区服务集成平台，更好连接融合外部各类服务供应商，以实现“智慧社区”向“数字家园”的新形态转型。
表：上海数字家园十二大类场景中“数字家园”相关部分
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头部房企智慧社区初见成效，需求倒逼智慧社区再升级
智慧社区的概念很好理解，即利用物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术，融合社区场景下的人、事、地、物、情、组织等多种数据资源，提供面向政府、物业、居民和企业的社区管理与服务类应用，提升社区管理与服务的科学化、智能化、精细化水平，实现共建、共治、共享管理模式的一种社区。
经过十多年发展，目前智慧社区市场仍旧保持着较高的增长，从头部企业在智慧社区的参与度来看，84％的50强房企均已涉足智慧社区领域。一方面，用户对智慧社区服务的需求度不断提高，推动房企物企提高社区服务建设标准，另一方面更重要的是，依托于国家政策“红利”。从数据上看，2016－2018年恰逢国家集中发布智慧社区相关政策的时间段，因此2017－2018年也成为头部房企集中布局智慧社区的时间点。
图：头部房企布局智慧社区情况及布局时间分布
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
目前，智慧社区的建设已进入较为标准化的阶段。行业内已形成了由“通用型场景＋自定义场景＋差异化场景”的应用场景“组合拳”模式。
差异化场景应用是房企在打造智慧社区服务中的亮点工程，同时是房企在智慧社区场景打造中的创新探索和尝试。比如物业智慧大屏，集合了多维度数据和管理界面的可视化运行终端，不仅在项目运维中帮助企业增强运维效率，优化管理能力，还能够在对外展示中提升企业的品牌形象。
图：头部房企智慧社区核心应用场景功能及应用率情况
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
值得注意的是，智慧社区仍有多个痛点难点亟需突破，推动行业再次升级。具体项目落地过程中的痛点和难点突出体现在运营方面，总结主要有以下几方面：
1）数据量不足：由于大部分智慧社区创新场景和应用项目目前仍处于探索尝试阶段，在实际运营过程中较难实现大范围推广，且对于用户历史的数据积累较少，因此企业在数据运营的过程中无法通过大数据实现精准运营；
2）服务应用率不足：有些社区服务类APP中提供的家庭医生、社区电商等服务模块在服务侧内容的丰富性和专业性上还存在一定缺失，导致对用户来说实用性和性价比都不太高，使用频率偏低。如何通过更好的服务内容帮助用户打造1．5公里数字生活圈，也是企业需要探索的方向；
3）精准化个性应用缺乏：对于用户体验而言，现有应用场景的同质化单一化严重，如何针对社区群体针对性构建满足精准需求的应用，是未来房企物企更需要在特色化场景中探索的亮点；
4）运营维护难：随着智慧社区技术发展的不断加速，技术产品更新迭代速度快，如何保证整体智慧社区平台的兼容性、扩展性，以更好地适应软硬件产品技术迭代后的影响，保证用户在智慧社区服务过程中的连贯性体验，以及相关设备在损坏后的维修保养，都是房企物企在具体项目中需要考虑和解决的问题。
图：智慧社区运营痛点及难点情况
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
多场景应用创新，“两网”服务融合建设
在数字化转型智慧社区的实践中，上海更为领先，其提出的“数字家园”概念更侧重于人的导向和家的关爱，围绕“安全、宜居、康养、生活”四大需求，满足居民在社区的各类需求，打造人人与共、人人参与的数字化场景，是对于原有“智慧社区”建设标准的更高要求与形态升级。
1．由点及面，多场景化应用触及建设短板和需求痛点
纵观上海今年着重推进的11项数字生活标杆应用，涵盖了“衣食住行”，聚焦了人民群众最关心、最直接、最现实的问题。因此，房企物企在进行数字家园的创新应用打造时也应从用户最为关切的痛点和短板出发。
我们认为，由点及面的探索创新是一个比较好的方式。围绕就医、出行、养老等大众关注度较高的民生问题，从一个点切入，形成行业的示范应用标杆，由点上突破带动面上提升，让智慧社区成为凸显“高品质生活社区”的重要载体。
图：“物企＆供应商＆业主”三方联通实现精准化需求创造
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
2．政企联动，智慧社区服务助力智慧城市运营全面赋能
在数字生活的建设规划中，上海下一步将加强生活数字化转型与“两张网”（“一网统管”“一网通办”）“新基建”的联动与衔接。
我们认为，政府公共服务侧的供给是高效能城市环境建设的基础，而与“数字家园”服务的链接一方面是提高市民办事的便捷度，另一方面是通过数据的联通、挖掘数据价值，并反哺提升智慧城市运营的能力。比如通过运用大数据思维，精准对接民众的需求和各类服务资源，提升民生服务的精准性、充分性和均衡性。
智慧社区与智慧城市的联动
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
1）安全实行数据开放，有效提升数据价值
在“数字家园”场景下，作为与用户连接最近的房企物企，应当在保证数据使用安全性的大前提下，探索数据模型与应用场景，充分挖掘用户数据价值。将“数字家园”对接智慧城市体系，形成社区服务与政务服务有机联动，把政务服务和社区服务带到用户家门口，把用户数据带到城市运营中，有效实现智慧城市全面赋能。
而智慧城市平台也可以为住户和小区提供数据信箱，智慧社区系统运作产生的小区和住户相关数据都保存在数据信箱中（比如基于混合云的形式）。当住户搬家时，住户数据可随着物理迁移而数字迁移。当小区更换物业时，数据也可无缝导入至新物企的智慧社区平台中继续使用，保证了数字家园服务的连贯性和可持续性，正视住户数据保管问题。
2）探索新型业主和物业企业关系模型，促进物业提升服务力水平
目前的智慧社区系统多为各家物业企业研发的自有平台，为物业、业委会的日常运作、决策、监管等提供了工具。然而，大部分社区系统与政务、商业各系统均未实现打通，基于数据联动实现的跨系统融合应用比较少。
我们认为，可将业主大会、业委会的治理模块也集成到智慧城市、智慧政务体系中去，例如将业主投票、业委会决策和管理、维修基金使用等基于政府公信力平台来完成，还可以同时探索物业费支付和物业服务质量评价的联动机制，让物企更有动力提升服务水平。
3）简化第三方服务对接，拉通物企和第三方服务商，共建新盈利模式
无论是上海提到的数字社区生活圈概念，还是住建部等六部委提出的关于智慧物业管理服务平台要集成生活服务应用，第三方社区服务运营方在其中的作用都不可忽视。但是，无论是单个小区还是单一物企，在特定区域内提供城市第三方生活服务，都可能遇到难以大量对接高质量服务商的问题。
我们认为，可由政府统一设定服务标准，让各细分生活服务商（如幼教服务、为老服务、公益服务、设备维护、宣传报道等）通过智慧城市平台竞标接入，再对接给数字家园平台。一方面，将极大地简化物业与服务商的对接工作，另一方面，也将保证社区服务的品质质量，从而提升业主的本地生活服务体验。同时，物业与服务商通过合作也能探索更多的新盈利模式。
社区服务平台上下游的联动机制
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
4）联通两网平台，联动城管等城运部门，有效形成数字家园事件闭环
物业企业可将住宅小区综合管理服务事件纳入街镇城运网格化平台，实现闭环管理，推动城市数字化管理服务像社区延伸，体现物业企业在社区服务管理中的积极作用。比如高空掷物、消防占道、电瓶车入梯、违法群租、可疑人员轨迹追踪、设备能耗管理等场景监测，物业应利用自有感知设备与两网实现应用融合，打造事件处理闭环，通过智慧安防与大数据系统，实时监测是否有相关隐患事件。物业企业也可针对设置相应事件常态化处理机制与应急处理机制，及时联动城管等部门上报相关情况。
数字家园事件处置闭环流程
资料来源：内容由克而瑞科创研究团队自主研究绘制
对于智慧社区建设来说，参与主体众多，有政府、开发商、设计单位、工程单位、物业公司、科技企业、本地社区服务供应商等，如何在建设过程中平衡各家的利益是不可忽视的一个因素，但如何从根本上实现惠民利民的价值升级，是企业在参与智慧社区建设时更不可忽视的“初心”。
随着技术体系和市场体系的成熟度不断提高，以及智慧城市治理体系发展到了一定阶段，房企物企对于“数字家园”的建设已不应该再是简单复制一些同质化的场景应用，而应该更多去利用大数据思维，去结合用户的痛点与实际诉求，去创新业务模式，并结合一网通办、一网统管两张网的建设，在城市完备的数据底座和强大政府服务支撑的保障下，协同政府一起探寻更多数字家园发展的新应用、新方向，蹄疾步稳地实现城市生活数字化转型。
